日前，曲阳路司法所与曲阳市场监督管理所联动，成功化解了一起微信小程序使用过程中发生的纠纷。由于分析理性、方法得当，双方当事人均接受调解意见。小程序是微信小程序的简称，用户只需扫一扫或摇一下即可打开这个运用程序。目前，市场上的小程序种类、功能繁多，如购物、娱乐、生活、工作、政务，无所不有。此类服务虽然具有新型性、专业性和服务周期长、发展势头快等特点，但一旦发生纠纷，处理难度较大，调查取证难，责任认定难，涉及到多方面的技术因素和使用技巧等问题。
“小程序”功能受阻
买方要求终止合同
2017年，微商张某（以下简称甲方）应上海某文化传播有限公司（以下简称乙方）的邀请，参加了该公司举办的讲座。主要内容是展示一个具有商品买卖、支付和收藏分享等功能的微信小程序，很有吸引力。甲方当场支付了19900元，双方签订了服务合同。
在合同中双方约定：1、甲方作为购买者，享有相应名称的一站式小程序服务的使用权购买；2、因甲方的信息虚假、滞后、不完整、无效及其他任何原因给自己及他人造成损失的或被他人索偿的，均由甲方承担相应责任；3、乙方不承担协调赔付和非乙方技术原因引起的任何责任。
然而，在几个月的使用过程中，甲方发现有些功能未能达到乙方宣传展示的效果。其间甲方通过20多个电话并5次上门与乙方交涉，乙方技术人员虽上门调试过一次，但仍未完全解决问题，久拖不决，矛盾开始激化。
日前，甲方来到曲阳市场监督管理所投诉，要求退货并终止合同。曲阳市场监督管理所考虑到此纠纷的特殊性，运用人民调解的程序进行调解，形成规范的调解文书，对双方当事人的约束力可能更为有效。征得当事人的同意，曲阳市场监督管理所将此纠纷移交曲阳路司法所进入人民调解程序。
专业分析有理有节
提出方案双方接受
为确保调解顺利进行，调解员研究了合同条款，查阅了大量的资料，咨询了相关专业机构，并查验了乙方的登记资料和相关资质。
在调解过程中，双方争辩激烈，甲方的主张是：1、坚决要求退货；2、补偿几个月不能正常使用而失去的商机。理由有两点：一是达不到乙方承诺的7项功能的使用效果； 二是对乙方失去信任，乙方多次迁址，联系不上，不靠谱，后续服务不能保证。
乙方的意见是不同意解除合同，绝不退货。乙方称，使用效果不好是甲方使用不当，而非乙方的技术因素。乙方有足够的技术力量保证小程序的正常运行，补偿损失更是无稽之谈，一切按合同办。
了解事情的原委后，调解员分析认为，首先要弄清三个焦点问题：一是微信小程序使用效果不好的原因； 二是乙方是否有资质和专业人员确保该程序的正常运行； 三是合同中是否有关于退货和补偿损失的约定。
为了弄清事实，在调解会上，调解员要求乙方当场演示使用功能。手机上演示结果是：7个功能中有5个功能正常使用，其中“分享”和“聊天”两个功能不能正常使用。在乙方人员的指点下，时好时卡，确实存在技术上的小瑕疵，乙方承诺只需后台简单调试即可正常运行。随后，调解员当场出示了经查证的相关材料，证实乙方有这方面的资质能力，有此项服务的行政许可和经营范围。
“从这些材料来分析，应该相信乙方的服务水平和服务能力。”调解员表示，由于在合同中只有赔偿直接损失的约定，没有退货和补偿间接损失的约定。而“失去商机”显然是属于间接损失，无法认定，难获支持。“分享”“聊天”不顺畅，有使用不当和指导不到位两方面的因素。因这两项功能是次要功能，好在没有发生交易风险。“甲方有这方面的需求，乙方又有能力保证满足甲方的需求，没有必要解除合同。”
在此基础上，调解员提出调解意见：一是乙方因服务不到位对甲方表示道歉； 二是乙方在5天之内，上门为甲方所使用的小程序进行维护和调试，确保约定的7项功能完全顺畅运用。
由于调解员分析、引导、归责到位，双方在调解协议书签了字。在相互理解的气氛中了结纠纷，握手言和。
调解之前做足功课
分析到位归责清楚
随着科技的进步和网络的发展，新型的业态不断涌现，“小程序”创业大潮成为其中的一个缩影，人们在改变消费模式、服务方式的同时，也产生了一些新的矛盾和纠纷。本案就是一起微商购买“小程序”，因某些功能故障而引发的纠纷，如果用传统知识结构和工作方法，很难调解、平息此类纠纷。
调解员认识到这一点，因而在调解前做足功课，比如研究合同条款、查阅大量资料、咨询专业机构，并且查验了供货方的登记资料和相关资质，这一切就让调解员有了调解“底气”，也让当事人感到调解员很“内行”，对调解员产生了信任感，这就为成功调解打下了基础。
与此同时，在调解会上，调解员让供货方现场演示，既指出小程序功能上的瑕疵，又出示了调查材料，相信对方的技术和能力能够解决这一问题，调解员的现场分析有理有节，让当事人口服心服，对调解起到了事半功倍的效果。
通过这次调解，也让调解员认识到，新时代对调解员提出了新要求，只有不断学习，及时更新知识，与时俱进，补上专业知识这一课，方可胜任调解工作。
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